家门口的“养老枢纽”：区域养老服务中心托起幸福晚年(2)

数字平台+服务热线：精准对接养老需求

服务范围扩大了，服务对象增多了，如何实现养老需求的精准对接？仓前街道给出的答案是“数字平台+服务热线”的双轨模式。

2025年4月，仓前街道依托“智慧养老”数字平台，开通了24小时养老服务专线400-886-7890，由区域养老服务中心统一运营。老人只需拨打一个电话，就能预约订餐、理发、助浴、医疗咨询、紧急求助等所有服务需求。

“您好，这里是仓前街道养老服务热线，请问有什么可以帮您？”上午9点，接线员刘芳正一边接听电话，一边在数字平台上记录老人的需求。“张爷爷，您昨天预约的助浴服务，我们已经安排工作人员下午2点上门，请您在家等候。”挂掉电话后，刘芳点击平台上的“派单”按钮，服务需求立刻同步到了对应的养老驿站工作人员手机上。

截至目前，这条热线已累计接入有效电话3100余个，处理老人需求2800多件，其中紧急求助120余件。除了被动接听来电，工作人员还会主动“出击”——通过数字平台对辖区内的独居、空巢、失能老人进行定期回访，了解他们的健康状况和服务需求。“我们建立了老人的专属服务档案，根据老人的年龄、身体状况、兴趣爱好等，为他们定制个性化的服务方案。”李梅介绍，比如对失能老人，中心会定期安排康复师上门进行康复训练；对独居老人，工作人员会每周上门探望一次，陪老人聊聊天，检查家中的水电安全。

数字平台的应用，不仅让养老服务更加精准高效，也实现了服务过程的全程可追溯。老人的每一次服务需求、服务人员的上门时间、服务内容、老人的满意度评价等信息，都会实时记录在平台上，中心可以随时查看服务数据，不断优化服务流程。

“同质同标”：让优质养老服务覆盖每一位老人

“不管是住在中心附近，还是住在偏远社区，老人们享受到的服务都是一样的。”李梅说，这正是区域养老服务中心的核心优势之一——实现养老服务的“同质同标”。

在仓前街道，所有养老驿站的服务标准、收费标准、人员培训都由区域养老服务中心统一制定和管理。老年餐由中心中央厨房统一制作，确保菜品质量、价格、分量一致；养老驿站的工作人员由中心统一招聘、培训，持证上岗；康复设备、服务流程也全部按照中心的标准配置和执行。